- Archiwum

Analiza wskaźników KPI raportowanych przez TP SA – Q2 2010

Ocena wydajności procesów realizowanych w TP.

Telekomunikacja Polska w ramach Porozumienia TP-UKE zobowiązała się do comiesięcznej publikacji wartości wskaźników KPI (Key Performance Indicators) służących do oceny wydajności procesów realizowanych wewnątrz TP. Zadaniem wskaźników KPI jest mierzenie poziomów obsługi procesów biznesowych, wśród których najważniejszą rolę pełnią procesy świadczenia usług hurtowych dla operatorów alternatywnych. Istotną rolą KPI jest także mierzenie poziomu równoważności procesów świadczonych przez części TP odpowiedzialne za usługi hurtowe i detaliczne. Powodem dążenia do równoważności procesów obsługi jest nałożony na TP obowiązek równego traktowania własnej jednostki detalicznej i operatorów alternatywnych. Wskaźniki KPI mają za zadanie mierzyć na jakim poziomie jakości, terminowości czy też sprawności (ogólnie wydajności) TP obsługuje operatorów alternatywnych, a także bezpośrednio konsumentów (detal TP) i dawać możliwość porównania jakości świadczenia tych usług.

Kwartalna analiza raportowanych przez TP wartości KPI przede wszystkim bada ich zgodność z podjętymi przez TP zobowiązaniami a także analizuje występowanie niezgodności z celami regulacyjnymi UKE. Jednym z najważniejszych postanowień Porozumienia TP-UKE jest przestrzeganie zasady niedyskryminacji, czego dowodem powinny być między innymi wartości wskaźników monitorujących procesy detaliczne na poziomie nie gorszym od poziomu wskaźników monitorujących te usługi na poziomie hurtowym.
Na podstawie analizy raportowanych przez TP wartości wskaźników KPI za drugi kwartał bieżącego roku zostały wyciągnięte następujące wnioski:

• Nie nastąpiła poprawa obsługi procesów w drugim kwartale 2010 r. w stosunku do pierwszego kwartału 2010 r.
• Zaobserwowano istotne obniżenie wartości wskaźników KPI w maju i czerwcu 2010 r.
• W drugim kwartale 2010 r. wzrosła liczba KPI których wartość obniżyła się w stosunku do poprzednich kwartałów.
• Zauważalny jest spadek liczby wskaźników osiągających poziom realizacji 100% w drugim kwartale.
• Zaobserwowano spadek dynamiki rozwoju rynku LLU, przy niezmiennej dynamice wzrostu rynków BSA i WLR.
• Następuje kontynuacja tendencji spadkowej dla średniej ze wszystkich KPI oraz dla średnich: terminowości i sprawności.
• Rekomendacje z poprzednich analiz w kierunku podwyższania wartości KPI nie zostały uwzględnione w drugim kwartale 2010 r. Przeciwnie, wartości wielu wskaźników mają tendencję spadkową w tym kwartale a jedynie kilka wskaźników terminowości uległo poprawie.
• Zaobserwowano nagłe i istotne obniżenie wartości detalicznych wskaźników KPI (i utrzymywanie się ich niskiego poziomu), dla których zostały wprowadzone nowe odpowiedniki hurtowe, mierzące niedyskryminację.
• Należy założyć prawdopodobny związek tendencji spadkowych wielu wskaźników z nieszczelnością chińskich murów, na którą zwraca uwagę audytor w „Raporcie z audytu Porozumienia UKE-TP".

Ważnym wnioskiem z analizy jest utrzymująca się od stycznia niekorzystna tendencja spadkowa średniej ze wszystkich wskaźników KPI. Nie zmienia tego faktu oddzielenie wskaźników detalicznych od hurtowych przy wyliczaniu średniej. Bez wskaźników detalicznych, wartości hurtowe wykazują taką samą tendencję, a wydzielenie wskaźników detalicznych dodatkowo ujawniło niepokojący, nagły spadek wartości detalicznych wskaźników KPI. Jak wyraźnie wynika z załączonej analizy pojawienie się tego gwałtownego spadku spowodowało w efekcie realizację zasady niedyskryminacji, jednakże kosztem obniżonego poziomu usług.

Pewnym usprawiedliwieniem dla słabych wyników KPI w drugim kwartale mogą być niekorzystne warunki pogodowe, jednak dla usprawiedliwienia niskich wartości KPI TP używa argumentu zarówno zbyt wysokich wolumenów zdarzeń (np. KPI 24), jak i zbyt niskich (np. KPI 60). Nie należy także mylić niekorzystnych warunków pogodowych z występującą w tym okresie powodzią, ponieważ powódź zaliczana jest do siły wyższej i zdarzenia tego rodzaju nie są uwzględniane w wyliczeniach TP.

Załączona analiza została zmieniona w dniu 26.10.2010 r. Poniżej przedstawaimy wyjaśnienia dotyczące wprowadzonych zmian:

Prezentowaną analizę przeprowadzono na podstawie kwartalnych raportów TP, które były przesyłane do UKE od listopada 2009 do czerwca 2010. Dane z raportów uległy zmianom i w związku z tym również analiza przeprowadzona przez UKE została zmodyfikowana.

Przyczyną zmian danych w raporcie TP była wewnętrzna kontrola poprawności opublikowanych wartości wskaźników KPI. Kontrola wykazała błędy w opublikowanych  wartościach czterech następujących wskaźników:

• KPI 36 - Terminowość Realizacji Usługi BSA,
• KPI 58 - Sprawność realizacji weryfikacji technicznej usług szerokopasmowych (BSA),
• KPI 59 - Sprawność realizacji procesu dostarczania usług szerokopasmowych (BSA),
• KPI 60 - Sprawność realizacji procesu dostarczania usług szerokopasmowych (BSA) o najwyższej przepustowości.  

Przyczyną powstania błędów były nieprawidłowości w przygotowaniu okresowego raportu generowanego z systemu prezentującego informacje o sieci TP. Nieprawidłowość ta dotyczyła tylko zamówień w technologii ADSL 2+ (umożliwia uzyskanie najwyższych prędkości transmisji danych w ofercie TP). 

Metryka ze strony archiwalnej

Pliki do pobrania

Pobierz wszystkie załączniki

• 
  analiza kpi 2q po zm tp 12 10 2010 - 499 KB plik PDF