- Archiwum

Prezes UKE przedstawia w postaci raportów analizę wykonania wskaźników KPI przez Telekomunikację Polską SA (obecnie Orange Polska SA) za cztery kwartały Q4 2012 ÷ Q3 2013.

W dokumencie NSKPI_opis_systemu (stanowiącym załącznik do komunikatu) została opisana dokładnie geneza powstania nowego systemu KPI, sposób jego funkcjonowania oraz lista wskaźników wraz z informacją o poziomie startowym, referencyjnym i dopuszczalnym odchyleniu w ocenie poziomu jakości świadczenia usług oraz ze wskazaniem czy dany wskaźnik podlega ocenie w pomiarze niedyskryminacji względem Detalu TP (obecnie części detalicznej Orange Polska SA).

Ocena poziomu jakości świadczonych usług:

W każdym z czterech analizowanych kwartałów dla oceny poziomu jakości usług wystąpiły wskaźniki, których wykonanie odbiegało od założonych w Nowym Systemie KPI progów. Wskaźniki dla których „zapalały się” czerwone światła to (w nawiasie liczba miesięcy, w których wskaźnik w danym kwartale osiągnął wynik negatywny):

• Q4 2012r. – UG4(3), UI5(3), LLU2(1), LLU3(3), DZK1(1);
• Q1 2013r. – UG4(2), UI1(1), LLU3(1), DZK1(1), TZN1(1);
• Q2 2013r. – UG3(1), UG4(2), UI1(3), UI2(1), UI5(1), LLU3(1), UOM2(1);
• Q3 2013r. – UG3(3), UG4(3), UI1(3), UI2(3), UI3(1), UI5(3), LLU1(1), LLU2(3), LLU3(3), UOM1(1),

Udział wskaźników z negatywną oceną był najniższy w Q1 2013r., a najwyższy w Q3 2013r. Udział wskaźników, dla których wykonanie odbiegało od ustalonych wartości, w stosunku do wszystkich raportowanych wskaźników w ostatnim analizowanym kwartale przewyższył próg 25%, co jest wynikiem negatywnym, mocno niepokojącym. Opisy wskaźników, dla których „zapalały się” czerwone światła na przestrzeni analizowanych czterech kwartałów poniżej:

• UG3 - Terminowość naprawy awarii usług głosowych,
• UG4 - Względny czas naprawy zwykłych awarii usług głosowych,
• UI1 - Terminowość dostarczania / migracji internetowych usług szerokopasmowych,
• UI2 - Liczba odrzutów technicznych internetowych usług szerokopasmowych na 100 zamówień,
• UI3 - Względny czas technicznego dostarczania szerokopasmowych usług internetowych (na ŁAA),
• UI5 - Terminowość naprawy awarii internetowych usług szerokopasmowych,
• LLU1 - Terminowość dostarczania LLU,
• LLU2 - Liczba odrzutów technicznych na 100 zamówień LLU,
• LLU3 - Terminowość naprawy awarii LLU,
• DZK1 - Terminowość realizacji zamówień na ROI/dzierżawę kanalizacji,
• UOM1 – Terminowość udzielania odpowiedzi na WTF dla usług masowych,
• UOM2 - Terminowość udzielania odpowiedzi na WTF dla usługi LLU.

W każdym z czterech załączonych raportów KPI, zostały zamieszczone szczegółowe informacje i wyjaśnienia przyczyn „zapalenia się” czerwonych świateł w odniesieniu do wyżej wymienionych wskaźników.

Ocena niedyskryminacji krótkookresowej i długookresowej:

Dla krótkookresowych testów niedyskryminacji w relacji Hurt TP (operatorzy alternatywni bez PTK Centertel) - Detal TP (obecnie część detaliczna Orange Polska SA) wyniki testu są pozytywne we wszystkich czterech kwartałach - nie występują przesłanki do istnienia dyskryminacji w poziomie obsługi Hurtu TP względem Detalu TP.

Dla krótkookresowych testów niedyskryminacji w relacji Hurt TP - PTK Centertel w analizowanym czasie czerwone światła „paliły się" w odniesieniu do wskaźnika UI8 (Liczba awarii na 100 internetowych usług szerokopasmowych) w listopadzie oraz grudniu 2012r. oraz za cały pierwszy, drugi i trzeci kwartał 2013r. - w tym przypadku mogą występować przesłanki do istnienia dyskryminacji w poziomie obsługi Hurtu TP względem PTK Centertel. W pierwszym kwartale 2013r. czerwone światło „zapaliło się" także w marcu, w odniesieniu do wskaźnika UG3 (Terminowość naprawy awarii usług głosowych). Dla tego samego wskaźnika czerwone światło "zapaliło się" ponownie w lipcu.

Dla długookresowych testów niedyskryminacji w relacji Hurt TP - Detal TP wyniki testu są pozytywne we wszystkich czterech kwartałach - nie występują przesłanki do istnienia dyskryminacji w poziomie obsługi Hurtu TP względem Detalu TP.

Dla długookresowych testów niedyskryminacji w relacji Hurt TP - PTK Centertel, podobnie jak w przypadku testów krótkookresowych, czerwone światła „paliły się” w odniesieniu do wskaźnika UI8 (Liczba awarii na 100 internetowych usług szerokopasmowych) w listopadzie i grudniu 2012r., za cały Q1 2013r., Q2 2013r. oraz do sierpnia w Q3 2013r. – w tym przypadku mogą występować przesłanki do istnienia dyskryminacji w poziomie obsługi Hurtu TP względem PTK Centertel.

Wyjaśnienia przyczyn „zapalenia się” czerwonego światła w ocenie niedyskryminacji zarówno krótkookresowej jak i długookresowej, w relacji Hurt TP – PTK Centertel znajdują się w załączonych raportach.

Analiza czasów względnych:

Analiza czasów względnych wykazała różnice w obsłudze procesów pomiędzy rynkiem hurtowym a detalicznym dla wskaźnika UI4 (Względny czas technicznego dostarczania internetowych usług szerokopasmowych dla łączy abonenckich z przyłączem abonenckim) na korzyść rynku hurtowego.

Porównanie poziomu jakości usług pomiędzy operatorami alternatywnymi:

Wyniki wskaźników zagregowanych za Q4 2012r. były poprawne.

W Q1 2013r. dla wskaźnika zagregowanego dla Usług Głosowych wyniki dla operatora Telefonica Services II były niższe niż dla pozostałych operatorów na rynku. Dla wskaźnika zagregowanego dla Szerokopasmowych Usług Internetowych podobna sytuacja dotyczyła operatora Easycall, a dla wskaźnika zagregowanego dla usługi LLU - WDM Computers.

Wyniki wskaźnika zagregowanego dla LLU w Q2 2013r. dla operatora WDM Computers były niższe w stosunku do pozostałych operatorów alternatywnych kupujących tą usługę.

W Q3 2013r. wyniki wskaźnika zagregowanego dla Usług Internetowych dla operatorów: Exatel, GTS Poland i TK Telekom były niższe na tle wyników dla pozostałych operatorów alternatywnych.

Konkluzje:

Wyniki wskaźników w nowym systemie KPI były i są monitorowane na bieżąco. Orange Polska SA systematycznie wprowadza usprawnienia i modyfikacje mające na celu poprawę sprawności obsługi i procesowania usług świadczonych na rzecz swoich Klientów. Zgodnie z wyjaśnieniami uzyskanymi od Orange Polska, na słabe wyniki wskaźników w zakresie dostarczania miało wpływ przystąpienie do SOR największych operatorów (na przełomie Q2 i Q3 2013r.). Pomimo jednak zasygnalizowanego problemu, Prezes UKE oczekuje poprawy w zakresie świadczonych usług, w związku z faktem, że analiza kwartalnych raportów KPI za Q4 2012, Q1, Q2, Q3 2013 wykazała, że w Q3 2013 r. odnotowane zostały najsłabsze wyniki spośród czterech badanych kwartałów.