- Archiwum

Dostęp do infolinii przedsiębiorców telekomunikacyjnych przeznaczonych do obsługi abonentów w ramach zawartej umowy

W związku ze zgłaszanymi do UKE problemami dotyczącymi korzystania z infolinii dedykowanych przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych do obsługi swoich abonentów w ramach zawartej umowy, Prezes UKE zajął stanowisko w tej sprawie.

Podstawowymi problemami, na które konsumenci zwracają uwagę w swoich wystąpieniach, są:

• zbyt długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem;
• pobieranie opłat za czas trwania połączenia, w tym za czas oczekiwania na połączenie z konsultantem;
  
• brak informacji w cennikach usług telekomunikacyjnych operatorów oraz na ich stronach internetowych o koszcie połączenia i sposobie naliczania opłaty (za całe połączenie, czy za czas jego trwania);
• skomplikowana, wielokrotnie rozgałęziona struktura zapowiedzi słownych przed możliwością faktycznego dostępu do konsultanta lub innej formy załatwienia sprawy.

W związku z tym Prezes UKE stoi na stanowisku, iż klient nie powinien ponosić kosztów zgłaszania operatorowi awarii jego własnej sieci czy problemów mających miejsce w ramach wiążącej go z operatorem umowy. Koszty te powinny być zawarte w opłatach abonamentowych za świadczone na rzecz abonenta usługi.

Dlatego też najbardziej pożądanym - w ocenie Prezesa UKE - byłoby ustanowienie przez operatorów bezpłatnych infolinii do kontaktów ze swoimi abonentami.

Rozwiązaniem alternatywnym, mającym na celu maksymalne ograniczenie kosztów obsługi abonentów w ramach zawartej umowy, jest przyjęcie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych:

• modelu rozliczeń za połączenia z infolinią ze stałą opłatą, niezależną od czasu trwania połączenia;
• przejrzystego sposobu podawania cen za te usługi w cennikach usług telekomunikacyjnych i na stronach internetowych dostawców usług.

W tej sprawie Prezes UKE wystąpił do Izb branżowych, zrzeszających przedsiębiorców telekomunikacyjnych, o wsparcie w zmobilizowaniu operatorów do podjęcia w tej sprawie działań, których efektem byłaby poprawa obsługi ich abonentów poprzez dedykowane do tego infolinie.

Metryka ze strony archiwalnej