Dostępność czasowa do usług pocztowych

Informacja o wynikach kontroli dostępności czasowej do usług pocztowych Poczty Polskiej.

Urząd Komunikacji Elektronicznej  przeprowadził w dniach od 16 października do 30 listopada 2006 r. kontrolę dostępności czasowej do usług świadczonych przez Pocztę Polską. Podmiotem kontroli były wybrane przez Delegatury UKE placówki pocztowe różnych klas funkcjonujących na obszarze ich działania. Łącznie skontrolowano 80 placówek Poczty Polskiej.

Na podstawie pomiarów wyliczono średni czas obsługi oraz średni czas oczekiwania na realizację usługi. Wykaz uzyskanych w trakcie kontroli średnich czasów dostępu do usług pocztowych w placówkach pocztowych funkcjonujących na terenie działania poszczególnych delegatur przedstawia poniższa tabela.

Dane podane w sekundach (w nawiasie w minutach ).

Najdłuższy średni czas został zmierzony przez kontrolerów Delegatury w Opolu (316 s – 5,3 min.) oraz w Warszawie (218 s – 3,6 min.) i Szczecinie (201 s – 3,4 min.) Najdłuższy średni czas oczekiwania na realizację usługi pocztowej poza godzinami szczytu zmierzono w Krakowie (383 s – 6,4 min.) oraz we Wrocławiu (365 s – 6,1 min.). Natomiast najdłuższy średni czas oczekiwania na realizacje usługi pocztowej w godzinach szczytu wyniósł 478 sekund co daje blisko 8 minutowe oczekiwanie i został zmierzony we Wrocławiu.

Natomiast faktyczne najdłuższe czasy oczekiwania na obsługę poza godzinami szczytu (24 min) odnotowano w Urzędzie pocztowym Wrocław 29, a w godzinach szczytu w Krakowie (ponad 55 min) oraz Opolu (44 min).
W Opolu stwierdzono najdłuższy czas obsługi klienta - 20,5 min.

Tabela najdłuższych czasów dostępności czasowej w sekundach (w nawiasie w minutach).

Reasumując należy stwierdzić, że kontrola w zakresie dostępności czasowej do usług pocztowych świadczonych przez placówki operatora publicznego z uwagi na małą liczbę skontrolowanych placówek (80) nie była badaniem reprezentatywnym, stąd też uzyskane wyniki nie mogą służyć do oceny dostępności czasowej dla całej służby okienkowej Poczty Polskiej. Nie mniej jednak uzyskano cenne dane mogące przyczynić się do oceny przystosowania placówek Poczty Polskiej do sprawnej obsługi klientów.

W wielu kontrolowanych obiektach zauważono, że klienci byli zdenerwowani i zniecierpliwieni oczekiwaniem na obsługę, a większość z nich widząc tłok wychodziła z urzędu, co również miało wpływ na uzyskane wyniki czasowe (mniejsze obciążenie pracą służb okienkowych). Ponadto mimo nienajgorszych stwierdzonych średnich wyników (do chwili obecnej nie ma ustawowych norm czasu obsługi co jest poważną trudnością z powodu braku możliwości porównawczych) klienci często skarżyli się na niemiłą obsługę oraz czas oczekiwania.

Zauważono również, że poważnym utrudnieniem nie pozwalającym na zdecydowaną poprawę czasowej dostępności do usług (tam gdzie to jest niezbędne) jest brak w poszczególnych urzędach odpowiednich rozwiązań organizacyjnych w służbie okienkowej (możliwość w każdej chwili zastępowania pracowników czasowo wyłączonych czy też interwencyjne otwieranie okienek dodatkowych zmniejszających czas oczekiwania).

Mając powyższe na uwadze Urząd Komunikacji Elektronicznej będzie sukcesywnie w sposób wyrywkowy przeprowadzać kontrole czasowej dostępności do usług pocztowych co może wydatnie przyczynić się do poprawy jakości świadczonych usług przez służby okienkowe Poczty Polskiej.

Metryka ze strony archiwalnej