- Archiwum

Polityka prokonsumencka niezmiennie jest jednym z filarów strategii Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Tylko w 2012 roku eksperci Centrum Informacji Konsumenckiej udzielili ok. 12 tysięcy porad telefonicznych, w UKE podjęto blisko 8 tysięcy  interwencji u operatorów, z których 67% zostało rozpatrzonych na korzyść konsumentów.

Liczba i rodzaj dostępnych na polskim rynku usług telekomunikacyjnych systematycznie wzrasta, a skomplikowane i złożone zapisy regulaminów, cenników i promocji w przypadku wielu operatorów mogą wiązać się z problemami, na które napotykają konsumenci. Kłopoty te wynikają w dużej mierze z nieprawidłowości leżących po stronie części operatorów usług telekomunikacyjnych, nieuczciwych praktyk przedstawicieli handlowych oraz braku roztropności i ograniczonego zaufania po stronie konsumentów. Skala tych zjawisk jest nadal wysoka, o czym świadczy liczba wniosków o interwencję u dostawców usług telekomunikacyjnych kierowanych przez poszkodowanych konsumentów do Prezesa UKE.

Rok 2012 przyniósł 7913 wniosków o interwencję Prezesa UKE, z których 5270 (blisko 67%) zakończyło się pozytywnym rozstrzygnięciem dla konsumentów. Każde zgłoszenie wymagało podjęcia szeregu czynności, które obejmowały między innymi uzyskanie wyjaśnień od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadanie stanu faktycznego i prawnego oraz podjęcie interwencji lub udzielenie wyjaśnień wnioskodawcy. W każdym przypadku, eksperci UKE kierowali się jak najlepiej rozumianym interesem konsumenta, dążąc do pozytywnego zakończenia problemu dla konsumenta.

Większość wniosków o interwencję oraz zapytań kierowanych do Urzędu konsumenci złożyli drogą elektroniczną – zaznacza Milena Górecka z Centrum Informacji Konsumenckiej UKE. Zachęcamy wszystkich konsumentów do skorzystania z tej formy, gdyż jest ona najbardziej skuteczna. Aby złożyć wniosek lub zapytanie do UKE wystarczy skorzystać z elektronicznego formularza dostępnego pod adresem www.uke.gov.pl/formularz – dodaje Milena Górecka.

Inną bardzo ważną formą rozwiązywania sporów na linii konsument operator usług telekomunikacyjnych są postępowania mediacyjne, których w minionym roku zostało przeprowadzonych przez ekspertów UKE blisko 4 tysiące. Ponad połowa tych postępowań – 52% zostało zakończone pozytywnie dla konsumentów.

Wśród najczęściej zgłaszanych problemów konsumentów usług telekomunikacyjnych dominowały:

1. Wprowadzenie w błąd przez przedstawicieli handlowych, podejrzenie fałszerstwa – podrabianie podpisów na umowach;
2. Niedotrzymywanie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych warunków świadczenia usług w przypadku przedłużenia umowy;
3. Problemy związane z przeniesieniem numeru przy zmianie operatora usługi telekomunikacyjnej;
4. Jakość świadczonych usług – zaniżona w stosunku do deklarowanej prędkość transmisji danych, brak zasięgu oraz awarie sieci telekomunikacyjnej;
5. Utrudniony kontakt z działami obsługi klienta.

Poza wnioskami o interwencję oraz mediację, konsumenci kierują do Urzędu liczne zapytania indywidualne. W 2012r. wpłynęło takich zapytań ok. 3 tysięcy, głównie dotyczyły one funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych, nowelizacji Prawa telekomunikacyjnego oraz innych zagadnień i problemów jakie napotykali konsumenci w trakcie korzystania z telefonii komórkowej i stacjonarnej oraz Internetu.

Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, jako regulator rynku telekomunikacyjnego, szczególną uwagę zwraca na ochronę praw konsumentów. Działania Urzędu nie sprowadzają się tylko i wyłącznie do podejmowania interwencji u dostawców usług oraz prowadzenia postępowań mediacyjnych. Ważnym obszarem działania UKE są przedsięwzięcia o charakterze edukacyjnymi i profilaktycznym, których istotny element stanowi Centrum Informacji Konsumenckiej i dedykowana infolinia 801 900 853. Dyżurujący na infolinii pracownicy Urzędu odpowiadają na liczne pytania konsumentów z zakresu usług telekomunikacyjnych, służą radą i wyjaśniają wszelkie wątpliwości dotyczące praw konsumentów. W 2012 r. pracownicy infolinii Centrum Informacji Konsumenckiej UKE odebrali ok. 12 tys. połączeń telefonicznych.

Działania Urzędu Komunikacji Elektronicznej na rzecz ochrony praw konsumentów przynoszą wymierne, dające się zauważyć efekty w postaci wzrostu świadomości praw klientów, korzystających z usług telekomunikacyjnych - podsumowała Magdalena Gaj, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej. - Konsumenci coraz częściej starają się egzekwować swoje uprawnienia i proszą o naszą interwencję u operatora lub składają wnioski o przeprowadzenie mediacji. Szacujemy, że w minionym roku w wyniku interwencji UKE oraz postępowań mediacyjnych „odzyskaliśmy” dla konsumentów ponad 1,5 miliona złotych – dodaje Prezes Gaj.


W związku z tym, że znacząca część nierzetelnych praktyk dotyczy działań nieuczciwych przedstawicieli handlowych w stosunku do osób w podeszłym wieku, pod koniec ubiegłego roku Urząd Komunikacji Elektronicznej rozpoczął program profilaktyczny oraz kampanię informacyjną skierowaną do konsumentów z grupy 50+ „Ufaj, ale sprawdzaj”, której celem jest edukowanie konsumentów szczególnie narażonych na nieetyczne praktyki przedstawicieli handlowych. Spotkania w ramach tej kampanii organizowane są cyklicznie na terenie całego kraju. Do tej pory eksperci UKE odwiedzili m.in.: Piłę, Węgrowiec, Ełk, Bydgoszcz, Golub-Dobrzyń, Będzin oraz Sosnowiec. Kolejne spotkania zaplanowane zostały m.in. w Giżycku, Lesznie, Mielcu, Tychach i Pszczynie.
 




Najistotniejsze informacje z zakresu ochrony praw konsumenta usług telekomunikacyjnych oraz praw i obowiązków przedsiębiorców telekomunikacyjnych zostały opublikowane przez Urząd w broszurach informacyjnych i ulotkach oraz na stronie internetowej www.cik.uke.gov.pl. W materiałach tych zawarte zostały informacje dot. następującej tematyki:

• świadomego zawierania umów z operatorami;
• procedury reklamacji usług telekomunikacyjnych;
• SMS-ów o podwyższonej opłacie – SMS Premium Rate;
• zasad przenoszenia numerów telefonicznych do sieci innego operatora;
• opłat roamingowych za połączenia wykonywane w krajach Unii Europejskiej;
• certyfikatów Prezesa UKE.

Ważnym elementem polityki konsumenckiej UKE jest certyfikowanie usług telekomunikacyjnych. Program ten ma na celu wspieranie równoprawnej i skutecznej konkurencji w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz przede wszystkim zapewnienie jak najszerszej ochrony konsumenta. Certyfikaty Prezesa UKE przyznawane są w kategoriach: Bezpieczny Internet, Bez Barier, Senior oraz Porównywarka Ofert.

Więcej informacji na temat programu Certyfikatów Prezesa UKE>>>

Kolejnym ważnym obszarem polityki prokonsumenckiej jest wspieranie działań, których celem jest przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu. Prezes UKE m.in. objął patronatem Koalicję Cyfrowego Włączenia Generacji 50+ „Dojrzałość w sieci”, której celem jest zachęcenie osób starszych do korzystania z Internetu (http://dojrzaloscwsieci.pl).

Polityka konsumencka, kampanie informacyjne, programy profilaktyczne, budowanie popytu na usługi telekomunikacyjne i Internet należą do najważniejszych elementów strategii regulacyjnej, która będzie realizowana przez Urząd do 2015 roku – podsumowuje Prezes UKE Magdalena Gaj.