- Archiwum

Jakość usług pocztowych w 2008 roku

Raport z badań jakości powszechnych usług pocztowych w zakresie wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek oraz w zakresie informacji o ilości i rodzajach zgłoszonych reklamacji oraz sposobie ich rozpatrzenia.

W roku 2008 Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej wypełniając obowiązek wynikający z art. 55 ust. 1 ustawy Prawo pocztowe (Dz. U. Nr 189, poz. 1159 z późn. zm.) przeprowadził badania jakości powszechnych usług pocztowych uzyskanej przez operatora publicznego - p.p.u.p. Poczta Polska, w tym m.in. w zakresie:

• wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek listowych zwykłych,
• wskaźnika terminowości doręczania paczek pocztowych,
• trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji powszechnej usługi pocztowej.

Na podstawie wyników badania jakości powszechnych usług pocztowych w zakresie wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek listowych zwykłych stwierdzono, że w całym badanym okresie w obrocie krajowym nie były zrealizowane cele dotyczące terminowości doręczeń przesyłek listowych priorytetowych określone (w Załączniku Nr 2 do rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych) jako D+1 i D+2 oraz cele dotyczące terminowości doręczeń przesyłek listowych ekonomicznych określone jako D+3 i D+5. Natomiast w pełni zrealizowany został cel dotyczący terminowości doręczeń przesyłek listowych priorytetowych określony jako D+3.

W odniesieniu do badania wskaźnika terminowości paczek pocztowych zaobserwowano, ze nie został zrealizowany cel w zakresie doręczeń paczek pocztowych priorytetowych określony jako D+1 natomiast w przypadku paczek pocztowych ekonomicznych cel określony jako D+3 został zrealizowany.

Ponadto, podobnie jak w roku ubiegłym, w strukturze reklamacji w 2008 r. odnotowano znaczącą liczbę reklamacji uznanych przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione. Ogółem w 2008 r. liczba tych reklamacji w obrocie krajowym i zagranicznym stanowiła ponad 77% wszystkich reklamacji uznanych przez operatora publicznego za wniesione. Należy zauważyć, iż odsetek reklamacji traktowanych przez operatora publicznego jako nieuzasadnione wzrasta w kolejnych latach.

Na podstawie przeprowadzonej w 2008 r. kontroli trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego należy stwierdzić, że poziom wiedzy pracowników Poczty Polskiej (odpowiedzialnych za przyjmowanie oraz opracowywanie reklamacji) na temat procedur reklamacyjnych i obowiązującego w tym zakresie prawa jest zadawalający. Jednak znajomość niezbędnych procedur nie zawsze przekłada się na jakość rozpatrywania reklamacji.

Wyniki niniejszej kontroli oraz innych kontroli UKE prowadzonych w Poczcie Polskiej potwierdzają, iż istnieje nadal konieczność wyposażenia Prezesa UKE w narzędzia prawne umożliwiające skuteczne oddziaływanie na operatora publicznego (możliwość stosowania w wydawanych decyzjach klauzuli natychmiastowej wykonalności oraz sankcji finansowych mogących skutecznie oddziaływać na operatora).

Należy również podkreślić, że zbyt niskie, jak na obecne warunki społeczno-ekonomiczne kraju, kwoty odszkodowań oraz bardzo duży odsetek reklamacji uznawanych jako nieuzasadnione nie skłaniają operatora publicznego do eliminowania negatywnych zjawisk w procesie świadczenia usług pocztowych oraz podnoszenia jakości świadczonych usług i wzmocnienia procesów związanych z obsługą klienta (w tym przestrzegania procedur reklamacyjnych).

Raport jest dostępny w załączonym dokumencie.

Metryka ze strony archiwalnej

Pliki do pobrania

Pobierz wszystkie załączniki

• 
  raport jakosc uslug pocztowych 2008 - 168 KB plik PDF