- Archiwum

Kontrola rozpatrywania reklamacji pocztowych

Wyniki badania procedur rozpatrywania przez Pocztę Polską reklamacji powszechnych usług pocztowych złożonych w 2006 roku.

Badanie zostało przeprowadzone we wszystkich jednostkach regionalnych operatora publicznego (w 16 urzędach pocztowych, 16 jednostkach odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji w I instancji oraz 16 właściwych jednostkach rozpatrujących odwołania w II instancji) przez Delegatury Urzędu Komunikacji Elektronicznej we wszystkich województwach. Ogółem do badania wylosowano 738 reklamacji.

Badaniem procedur reklamacyjnych objęte były powszechne usługi pocztowe polegające na przyjmowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu w ruchu krajowym przesyłek listowych poleconych, przesyłek listowych z zadeklarowaną wartością, paczek do 10 kg, a także realizowaniu przekazów pocztowych.

Kontrola procedur reklamacyjnych i reklamacji składała się z trzech elementów:

• analizy statystyk reklamacji dostarczonych przez operatora pocztowego,
• badania procedur reklamacyjnych poprzez przeprowadzenie wywiadu w wybranych urzędach pocztowych i urzędach pełniących funkcję jednostek organizacyjnych wyznaczonych do rozpatrywania i załatwiania reklamacji w pierwszej instancji oraz
• badania procedur reklamacyjnych na podstawie pobranej losowo próbki reklamacji.

W 2006 r. Poczta Polska przyjęła do przemieszczenia i doręczenia 435.967.606 przesyłek w zakresie usług powszechnych w obrocie krajowym, z czego:

• 20.613.581 paczek pocztowych do 10 kg;
• 331.115.472 przesyłek listowych rejestrowanych;
• 84.076.646 przekazów pocztowych.

W okresie objętym badaniem wniesione zostały 168.368 reklamacje w zakresie usługi powszechnej. Liczba ta jest wyższa o 6,38% w stosunku do poprzedniego badania. Ponadto aż 0,49% ogółu wniesionych reklamacji zostało uznanych za niewniesione, co dając liczbę 822,  stanowi wzrost o 38,93% w stosunku do roku 2005. Natomiast z 1.101 odwołań od rozstrzygnięcia I instancji - 951 zostało rozpatrzonych negatywnie (co stanowi 86,38% wszystkich odwołań). Jednakże w porównaniu do poprzedniego badania, w którym wniesiono 1.274 odwołań (z czego ponad 87% rozpatrzono negatywnie) jest to liczba niższa.

Na podstawie danych uzyskanych od operatora publicznego, można stwierdzić, że odsetek reklamacji w 2006 roku w zakresie:

• paczek pocztowych wynosił 0,007% ,
• listów poleconych wynosił 0,027 %,
• przekazów pocztowych wynosił 0,005 %

w stosunku do rzeczywistego strumienia wszystkich przesyłek pocztowych w badanym okresie, który wyniósł w 2006 r. łącznie dla wszystkich rodzajów usług powszechnych w obrocie krajowym 435.967.606 szt.

Szczegółowy komunikat o wynikach badania procedur rozpatrywania reklamacji pocztowych jest dostępny w załączonym pliku.

Metryka ze strony archiwalnej

Pliki do pobrania

Pobierz wszystkie załączniki

• 
  wyniki kontroli procedur rozpatrywania reklamacji pocztowych - 123 KB plik PDF