- Archiwum

Preferencje konsumentów

Badanie ankietowe na temat postrzegania przez klientów indywidualnych usług świadczonych w sieciach stacjonarnych, ruchomych, a także usług dostępu do Internetu.

 

Stałym zainteresowaniem Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, mającym na celu maksymalizację działań związanych z ochroną interesów użytkowników końcowych, objęte są preferencje konsumentów w zakresie świadczonych im usług telekomunikacyjnych.

W październiku 2005 roku na zlecenie Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty, BSR IBROP przeprowadził badanie ankietowe, które miało na celu zgromadzenie informacji na temat postrzegania przez klientów indywidualnych usług świadczonych w sieciach stacjonarnych, ruchomych, a także usług dostępu do Internetu.

Przeprowadzone badanie miało na celu zgromadzenie i przeanalizowanie informacji na temat rynku klientów indywidualnych następujących gałęzi rynku telekomunikacyjnego: telefonia stacjonarna, telefonia komórkowa, usługi dostępu do sieci Internet.

W trzech wymienionych segmentach rynku (telefonia stacjonarna i komórkowa oraz Internet) zostały zbadane następujące zagadnienia dotyczące rynku telekomunikacyjnego:

• znajomość marek i reklam firm telekomunikacyjnych;
• korzystanie z usług telekomunikacyjnych;
• satysfakcja z operatorów i ich usług;
• plany dotyczące wyboru i zmiany operatora;
• trudności związane ze zmianą operatora;
• rekomendacja operatorów;
• ocenę obsługi klienta i linii informacyjnych;
• koszty połączeń i abonamentu;
• plany korzystania z usług telekomunikacyjnych;
• ogólna ocena rynku telekomunikacyjnego.

Badanie przeprowadzono na grupie reprezentatywnej złożonej z 1050 respondentów powyżej 15 roku życia. Pozwala to na przełożenie wyników otrzymanych w badaniu na całą populację Polski.

  

Główne wyniki

Telefonia stacjonarna:

• Liderem rynku telefonii stacjonarnej jest TP S.A.. Z jej usług korzysta 91,5% badanych.
• Drugim pod względem popularności operatorem jest Tele2 (12,6%).
• Znajomość spontaniczna TP S.A. wynosi 81,7%, Tele2 56,9%, Netii 34,6%, Dialogu 15,9%.
• Wskaźnik znajomości wspomaganej TP S.A. wynosi 98,3%, Tele2 81,4%, Netii 65,3%, Dialogu 26,7%.
• Najczęściej polecanym operatorem jest TP S.A., rekomendowana przez 66,7% ogółu badanych.
• Najwyższy wskaźnik satysfakcji notuje TP S.A. Wynosi on 3,5 pkt. w skali od 1 do 5.
• 13,6% respondentów rozważa zmianę swojego operatora telefonii stacjonarnej.
• 75% z osób rozważających zmianę operatora telefonu stacjonarnego zastanawia się nad skorzystaniem z innego operatora telefonii stacjonarnej.
• Przy wyborze operatora najważniejszym kryterium jest atrakcyjność cenowa oferty oraz atrakcyjność promocji i rabatów.
• Posiadanie telefonu komórkowego wskazywane jest jako najczęstsza przyczyna braku telefonu stacjonarnego (51,1%).
• Abonenci wcześniej posiadający telefon stacjonarny zrezygnowali z niego głównie ze względu na jego koszty (59,7%).
• 86,6% badanych uważa, że przyłączenie telefonu stacjonarnego powinno być bezpłatne.
• Ponad 66% abonentów telefonii stacjonarnej twierdzi, że zna procedurę reklamacji i wie gdzie może ją zgłosić. 7,1% miałoby z tym problem.
• 7,4% abonentów telefonii stacjonarnej miało uszkodzony telefon w ciągu ostatnich trzech miesięcy.
• Najczęściej rachunki za telefon zawierają się w przedziale pomiędzy 50, a 100 PLN (34,2%).
• 59,2% badanych uważa, że w miejscu zamieszkania posiada łatwy dostęp do budek telefonicznych.

Telefonia komórkowa:

• Znajomość marek trzech operatorów telefonii komórkowej kształtuje się na zbliżonym poziomie.
• Znajomość spontaniczna Ery wynosi 73,0%%, Idei/Orange 69,0%, natomiast Plusa 62,1%. Znajomość wspomagana Ery wynosi 88,9%, dla Idei/Orange 87,8%, natomiast dla Plusa 82,5%.
• 59,7% respondentów posiada własny lub służbowy telefon komórkowy.
• Wśród osób posiadających telefon komórkowy najwięcej respondentów korzystało z usług Ery (38,4%), natomiast z Idei 33,3% (obecny Orange) a najmniej z Plusa (28,3%).
• Wśród wszystkich badanych 11,9% osób planuje zakup telefonu komórkowego.
• Najpopularniejszą usługą, oprócz połączeń głosowych, są krótkie wiadomości tekstowe SMS. Aż 96% badanych deklaruje, że z nich korzysta.
• 19,9% respondentów rozważa rezygnację z usług swojego operatora telefonii komórkowej.
• 48% respondentów zdążyło już przynajmniej raz zmienić swojego operatora telefonii komórkowej.
• Poziom trudności związany ze zmianą obecnego operatora na innego respondenci oceniają stosunkowo nisko.
• Respondenci zapytani o to, którego operatora wybraliby gdyby w danej chwili mieli skorzystać z usług innego operatora telefonii komórkowej najczęściej wskazywali Ideę/Orange (33,2%).
• Osoby nieposiadające własnego telefonu komórkowego najczęściej twierdzą, że wystarcza im jedynie telefon stacjonarny (68,8%).
• Około 2/3 klientów sieci komórkowych zna numer pod jakim można zgłosić uszkodzenia i awarie (66,8%) oraz reklamacje faktury (63,1%).
• Pod względem ogólnie pojętego zadowolenia z usług, wszyscy operatorzy są oceniani przez swoich klientów bardzo podobnie i stosunkowo wysoko (ok. 4,1 pkt. w skali od 1 do 5).
• Najchętniej polecanym operatorem przez osoby korzystające z telefonu komórkowego jest Era (28,9%).
• Najczęściej opłaty za telefon regulowane są za pomocą karty pre-paid. Korzystanie z takiego systemu zadeklarowało 44% respondentów.

Internet:

• 37,4% respondentów posiada dostęp do Internetu.
• 9,4% respondentów nie posiadających dostępu do Internetu planuje go pozyskać w przeciągu 6–ciu miesięcy.
• Ponad 2/3 badanych korzysta z sieci Internet w domu (68,3%). Drugim miejscem, w którym respondenci chętnie korzystają z sieci jest praca (19,5%) i nadal popularne kawiarnie internetowe (15,2%).
• Najpopularniejszym sposobem uzyskiwania połączenia komputera domowego z Internetem jest Neostrada T.P. (32,3%).
• Ponad połowa osób deklarujących korzystanie z Internetu, korzysta z niego codziennie (53,3%).
• Ogólna ocena Internetu w domu jest dość dobra i wynosi 4,1 punktu, natomiast ogólne zadowolenie z dostawcy usług zostało ocenione na 3,8 punktu.
• 13,4% respondentów, którzy mają zainstalowany Internet w domu bierze pod uwagę zmianę dostawcy usług. Aż 23,4% nie ma takiej możliwości.

  
Badanie ankietowe preferencji konsumentów jest dodatkowym materiałem uzupełniającym do Raportu o stanie rynku telekomunikacyjnego w 2005 roku.

Pełna treść badania ankietowego preferencji konsumentów usług telekomunikacyjnych znajduje się w załączonym pliku PDF.

   

Metryka ze strony archiwalnej

Autor informacji:	(Jacek Strzalkowski)
Udostępnienie informacji:	(Jacek Strzalkowski) / (2008-01-17 15:34)
Ostatnia zmiana:	(Jacek Strzalkowski) / (2008-01-17 15:34)

Pliki do pobrania

Pobierz wszystkie załączniki

• 
  preferencje konsumentow badanie ankietowe bsr - 298 KB plik PDF