- Archiwum

Stan prac w ramach Memorandum o jakości

Powołane przez Sygnatariuszy Memorandum grupy robocze aktualnie pracują nad określeniem wspólnych dla wszystkich operatorów wskaźników jakości, m.in. skuteczności połączeń i jakości głosu podczas rozmowy telefonicznej, średniego czasu oczekiwania na połączenie z biurem obsługi, jak również wskaźnikiem reklamacji poprawności faktur.

Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej inicjując podpisanie

kierował się przede wszystkim realizacją jednego z celów Strategii regulacyjnej, który przewiduje wzmocnienie pozycji konsumenta i zapewnienie mu wymaganego poziomu jakości usług.

26 października 2012 r. Memorandum o jakości podpisało 22 Sygnatariuszy, natomiast do 8 maja 2013 r. przystąpiło kolejnych 17 podmiotów. W sumie obecnie w tym porozumieniu uczestniczą Inicjator (Prezes UKE) oraz 39 Sygnatariuszy.

Przystępując do Memorandum o jakości usług Inicjator i Sygnatariusze zobowiązali się do prowadzenia wspólnych działań zmierzających do osiągnięcia celów wyznaczonych krajom członkowskim przez Komisję Europejską, tj.:

• podnoszenie poziomu jakości usług telekomunikacyjnych;
• udostępnienie użytkownikom publicznych sieci telekomunikacyjnych wiarygodnych, rzetelnych, porównywalnych, aktualnych oraz w pełni zrozumiałych dla każdego konsumenta informacji o jakości usług telekomunikacyjnych;
• zwiększenie poziomu świadomości użytkowników w zakresie technicznych możliwości oraz ograniczeń w realizacji usług telekomunikacyjnych;
• zunifikowanie wymagań dotyczących jakości usług oraz zapewnienie jasnych i zrozumiałych reguł działania na rynku telekomunikacyjnych;
• zapewnienie przejrzystej i transparentnej informacji o warunkach świadczenia usług;
• poprawę świadomości konsumentów w zakresie przysługujących im uprawnień wynikających z obowiązujących przepisów dotyczących regulaminów, cenników i wymogów dot. jakości usług telekomunikacyjnych;
• tworzenie przez Inicjatora – Prezesa UKE, przyjaznego dla przedsiębiorców telekomunikacyjnych środowiska regulacyjnego promującego możliwość współregulacji rynku usług telekomunikacyjnych.

Przedmiotem i celem Memorandum o jakości jest wspólne ustalenie, przez Inicjatora i Sygnatariuszy:

• wykazu i definicji, wskaźników jakości usług, które będą publikowane przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych;
• metodologii dokonywania obiektywnego pomiaru wskaźników jakości;
• trybu oraz formy informowania o wskaźnikach jakości przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych (m.in. w ofertach, umowach, czy w inny dostępny powszechnie sposób).

W ramach realizacji postanowień Memorandum o jakości został powołany Zespół Roboczy, natomiast do prac merytorycznych powołano Grupy Robocze do spraw: wskaźników administracyjnych (GRA) oraz wskaźników technicznych (GRT), które pracują równolegle w gronie specjalistów UKE oraz osób wytypowanych przez Sygnatariuszy.

W toku prac Memorandum uznano, że opracowanie każdego wskaźnika dostępności i jakości usług telekomunikacyjnych polegać będzie na precyzyjnym określeniu następujących cech:

• nazwa wskaźnika,
• wykaz technicznych dokumentów odniesienia,
• definicja wskaźnika,
• miara wskaźnika,
• metody pomiarowe i statystyki,
• warunki środowiskowe (scenariusze badań),
• kalkulacje wyników,
• oceny wyników,
• formy i tryb sprawozdawczości,
• przechowywanie danych,
• oszacowanie kosztów pozyskania wskaźnika.

• Wskaźnik reklamacji poprawności faktur (wskaźnik częściowo uzgodniony);
• Średni czas oczekiwania na połączenie z personelem (częściowo uzgodniony).

• Zasięg (nie był jeszcze przedmiotem pracy);

dla usługi głosowej:

• Skuteczność połączeń (częściowo uzgodniony);
• Wskaźnik jakości głosu  (częściowo uzgodniony);
• Wskaźnik połączeń przerywanych (nie był jeszcze przedmiotem pracy);

dla usługi dostępu do Internetu:

• Prędkość transmisji danych (up/down) (nie był jeszcze przedmiotem pracy);
• Opóźnienie(nie był jeszcze przedmiotem pracy);

dla usługi SMS:

• Procent wiadomości dostarczanych w ciągu 10 s z populacji wszystkich wysłanych wiadomości (nie był jeszcze przedmiotem pracy).

Na prośbę Sygnatariuszy powołano dodatkową trzecią grupę roboczą do spraw organizacyjno - prawnych (GROP), która ma zajmować się opracowaniem zasad wykonywania wspólnych, zunifikowanych scenariuszy badań wskaźników poprzez określenie:

• formy prawno - organizacyjnej, w tym zasad finansowania wspólnego przedsięwzięcia,
• zasad prawnych wyłaniania i działania podmiotu wykonującego badania z uwzględnieniem:
• analizy możliwości zarządzania całym przedsięwzięciem w zakresie przeprowadzania wspólnych badań przez jeden podmiot,
• ryzyka dla operatorów związane z przyjęciem konkretnego rozwiązania w zakresie zarządzania i utrzymania przedsięwzięcia.

Podsumowując, przez ponad pół roku trwania prac w ramach Memorandum o jakości odbyło się: 7 spotkań Zespołu Roboczego; 7 spotkań Grupy Roboczej ds. wskaźników Administracyjnych (GRA); 6 spotkań Grupy Roboczej ds. wskaźników Technicznych (GRT); 3 spotkania Grupy Roboczej ds. Organizacyjno Prawnych; i dodatkowo 5 prezentacji firm, posiadających doświadczenie i narzędzia do monitorowania wskaźników dostępności i jakości usług telekomunikacyjnych (w tym usługi dostępu do Internetu).

Wszystkie propozycje materiału merytorycznego do poszczególnych wskaźników w zakresie nazwy, definicji, metodyk badania, obliczania oraz trybu i formy publikacji wskaźników są przygotowywane i na bieżąco umieszczane na

. Na tej platformie pracownicy UKE przedstawiają również wypracowane na posiedzeniach kwestie, materiały oraz dokumenty odniesienia, czy też przedmiotowe publikacje.

Należy jednak stwierdzić, że spośród wszystkich 39 Sygnatariuszy Memorandum o jakości jedynie kilku wykazuje się aktywnością w pracach merytorycznych i istotnym wkładem. Brak aktywności szerokiego grona Sygnatariuszy Memorandum, wpływa istotnie na tempo pracy, a tym samym na założony harmonogram, który przewidywał sfinalizowanie prac do końca 2013 r.

Metryka ze strony archiwalnej