- Archiwum

W 2013 r. Prezes UKE przeprowadził kontrolę Poczty Polskiej SA – operatora wyznaczonego. Publikujemy wyniki kontroli kryterium przystosowania placówek pocztowych do obsługi osób niepełnosprawnych oraz trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji usług powszechnych.

Ważnym elementem zapewnienia ochrony praw użytkowników usług pocztowych jest promowanie przez Prezesa UKE uczciwej konkurencji rynkowej, poprzez odpowiednie i przejrzyste zastosowanie rozwiązań regulacyjnych. W tym obszarze stałym zadaniem Prezesa UKE jest prowadzenie kontroli działalności przedsiębiorców funkcjonujących na rynku pocztowym polegających na:

• stwierdzeniu zgodności prowadzonej działalności pocztowej z przepisami ustawy,
• wykrywaniu działalności pocztowej wykonywanej bez wymaganych uprawnień (wpisu do rejestru operatorów pocztowych).

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, Prezes UKE jako organ nadzorujący rynek, jest uprawniony do badania czasu przebiegu przesyłek pocztowych w danym roku w zakresie usług powszechnych w obrocie krajowym,  w celu monitorowania jakości tych usług oraz wywieranie wpływu na operatora publicznego do jej podnoszenia (m.in. poprzez publikację wyników badań).

Kontrola w Poczcie Polskiej SA, objęła, m.in.:

• poziom przystosowania placówek pocztowych do obsługi osób niepełnosprawnych,
• tryb i sposób rozpatrywania reklamacji usług powszechnych,
• czas przebiegu przesyłek pocztowych w obrocie krajowym,

Wyniki badania czasu przebiegu przesyłek listowych nierejestrowanych i paczek pocztowych dostępne po analizie i weryfikacji, tj. po 15 kwietnia 2014 r.  

Przystosowanie placówek pocztowych do obsługi osób niepełnosprawnych

Zgodnie z art. 62 ustawy Prawo pocztowe, operator świadczący powszechne usługi pocztowe powinien zapewnić osobom niepełnosprawnym dostęp do świadczonych powszechnych usług pocztowych. Dostęp ten powinien być przede wszystkim realizowany przez odpowiednią organizację pracy placówek pocztowych, umożliwiającą osobom poruszającym się za pomocą wózka inwalidzkiego korzystanie z usług świadczonych przez te placówki oraz przez umieszczanie nadawczych skrzynek pocztowych na wysokości umożliwiającej swobodny wrzut korespondencji. Ponadto, placówki posiadające służbę doręczeń powinny doręczać przesyłki osobom niepełnosprawnym oraz prowadzić obsługę tych osób w ich miejscu zamieszkania, a także prowadzić w tym celu niezbędną dokumentację.

W maju 2013 roku pracownicy Delegatur UKE przeprowadzili kontrolę w 481 wylosowanych urzędach pocztowych, co stanowiło ok. 5,7% liczby wszystkich placówek Poczty Polskiej SA (według danych uzyskanych od operatora na dzień 31 grudnia 2012 r. na terenie kraju funkcjonowało 8459 placówek pocztowych, w tym 4060 placówek na obszarach miejskich oraz 4399 na terenach wiejskich).

W obszarach miejskich kontroli poddano 311 urzędów, czyli ok. 7,7% wszystkich placówek miejskich, natomiast w obszarach wiejskich skontrolowano 170 urzędów, co stanowiło ok. 3,9% wszystkich placówek wiejskich. Przeprowadzona kontrola wykazała, że część skontrolowanych urzędów nie w pełnym zakresie spełnia kryteria określone w przepisach.

W skontrolowanych placówkach Poczty Polskiej SA, najlepiej wypełnianym obowiązkiem w stosunku do obsługi osób niepełnosprawnych był dostęp do nadawczych skrzynek pocztowych. Kryterium to było spełnione w 97,3% skontrolowanych placówek (95,3% dla placówek wiejskich i 98,4% dla placówek miejskich). Drugim, co do wielkości zaobserwowanym udogodnieniem (w 96,3% skontrolowanych placówek) było prawidłowe oznakowanie okienka do obsługi osób niepełnosprawnych tj. oznaczenie specjalnym piktogramem. Trzecim w kolejności elementem, spełniającym wymóg przystosowania do obsługi osób niepełnosprawnych było prawidłowe usytuowanie okienka (94,2% skontrolowanych placówek).

Stwierdzanym często problemem było zapewnienie możliwości samodzielnego wjazdu osobom poruszającym się na wózkach inwalidzkich do kontrolowanych placówek. Przystosowanie to stwierdzono w 276 urzędach, co stanowiło 57,4% kontrolowanej w 2013 roku próby placówek (z czego placówki w miastach przystosowane były w ok. 65,3% (203 placówki), a na wsi – ok. 42,9% (73 placówki).

W trakcie kontroli pracownicy UKE przeprowadzili również czynności polegające na sprawdzeniu czy przy wejściach do  urzędów pocztowych (do których niemożliwy był samodzielny wjazd osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim) istnieje możliwość skorzystania z urządzeń przywołujących personel placówki. Jedynym zaobserwowanym urządzeniem stosowanym powszechnie w urzędach Poczty Polskiej S.A. jest dzwonek elektryczny (w niektórych przypadkach bezprzewodowy).

W związku z powyższym, w kontrolowanych placówkach zbadano sprawność działania tych urządzeń oraz czas reakcji pracowników danej placówki na jego sygnał. Pośród skontrolowanych placówek - 96 miejskich i 87 wiejskich - posiadało czynny dzwonek pozwalający na skuteczne przywołanie pracownika placówki. Oznacza to, że w 299 placówkach miejskich (co stanowi ok. 96 % skontrolowanych placówek miejskich) oraz w 160 placówkach wiejskich (co stanowi ok. 94 % skontrolowanych placówek wiejskich) osobom niepełnosprawnym zapewniony był dostęp do usług pocztowych świadczonych przez Pocztę Polską S.A.

Tabela: Udogodnienia w kontrolowanych placówkach pocztowych w latach  2003-2013 (miasto – dane w %.)

	Miasto
	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013
Możliwość samodzielnego wjazdu	46	25	51	38	57	52	61	64	27	62	65
Oznakowanie okienka	46	33	73	78	82	87	85	82	98	94	97
Usytuowanie okienka	78	42	85	82	95	88	92	86	95	91	95
Dostęp do skrzynki	75	45	80	84	89	86	85	94	89	95	98
Prowadzenie ewidencji	37	22	42	68	64	44	50	62	51	50	44
Przyjmowanie przesyłek	61	27	45	74	70	49	54	58	50	51	48

Tabela: Udogodnienia w kontrolowanych placówkach pocztowych w latach 2003-2013 (wieś – dane w %.)

	Wieś
	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013
Możliwość samodzielnego wjazdu	24	14	32	18	37	34	38	31	27	48	43
Oznakowanie okienka	30	24	55	76	74	80	79	78	86	92	95
Usytuowanie okienka	60	38	76	77	86	79	91	86	89	89	94
Dostęp do skrzynki	63	38	75	77	76	80	84	84	82	94	95
Prowadzenie ewidencji	43	20	34	71	56	57	53	55	53	53	49
Przyjmowanie przesyłek	75	28	39	74	69	59	55	63	57	57	45

.
Uzyskane w 2013 r. dane, dotyczące kontrolowanych placówek pocztowych, ponownie potwierdziły, że przystosowanie placówek miejskich i wiejskich kształtowało się na zbliżonym poziomie, przy czym skontrolowane placówki wiejskie były nieznacznie lepiej przystosowane w zakresie jednego udogodnienia polegającego na prowadzeniu odpowiedniej ewidencji osób niepełnosprawnych. Największą różnicę w przystosowaniu, na korzyść placówek miejskich, stwierdzono w zakresie możliwości samodzielnego wjazdu do placówki na wózku inwalidzkim, bowiem na 311 wylosowanych placówek miejskich do 203 placówek był możliwy samodzielny wjazd na wózku inwalidzkim (tj. do ok. 65,3 % skontrolowanych placówek), natomiast na 170 wylosowanych placówek wiejskich samodzielny wjazd był możliwy do 73 placówek (tj. do ok. 42,9 % skontrolowanych placówek).

Tryb i sposób rozpatrywania reklamacji usług powszechnych

W roku 2013 kontrola została przeprowadzona w jednostkach Poczty Polskiej SA odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji w pierwszej instancji (Sekcjach reklamacji usług pocztowych Centrum Operacji Finansowych). W trakcie kontroli sprawdzono łącznie 750 reklamacji  przesyłek rejestrowanych w obrocie krajowym.

Spośród wylosowanych do badania reklamacji, najczęstszym powodem ich złożenia było zaginięcie lub opóźnienie przesyłek powyżej 14 dni (494 reklamacji). Drugim co do ważności powodem składania reklamacji (133 reklamacje), były przyczyny takie jak: podejrzenie naruszenia tajemnicy korespondencji, brak dręczenia awizo, brak zwrotnego potwierdzenia odbioru itp. Najwięcej reklamacji zostało zakwalifikowanych jako nieuznane (420 skontrolowanych, co stanowiło 56% wszystkich skontrolowanych reklamacji). W badaniach przeprowadzanych w latach ubiegłych liczba reklamacji nieuznanych (odrzuconych, niepodlegających dalszemu procesowi rozpatrywania) była również najczęstsza,  jednakże kształtowała się na przestrzeni ostatnich lat na wyższym poziomie tj. ok. 70%. Oznacza to widoczną poprawę tego parametru, jednakże jego wielkość w dalszym ciągu znajduje się na bardzo wysokim poziomie.