- Archiwum

Polityka prokonsumencka stanowi jedno z najważniejszych założeń strategii Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Eksperci Centrum Informacji Konsumenckiej UKE w minionym roku udzielili blisko 18 tysięcy porad telefonicznych, a Urząd formalnie podjął prawie 7 tysięcy interwencji u operatorów, z których 65% zostało rozpatrzonych na korzyść konsumentów.

Urząd Komunikacji Elektronicznej podejmuje na rzecz konsumentów wiele działań, m.in. rozpatruje liczne wnioski o interwencje u dostawców usług oraz prowadzi postępowania mediacyjne pomiędzy przedsiębiorstwem a nabywcą usługi. Prowadzi także przedsięwzięcia o charakterze informacyjnym i edukacyjnymi, realizowane przez Centrum Informacji Konsumenckiej oraz wykonuje kontrole przedsiębiorców telekomunikacyjnych.


Działania Urzędu Komunikacji Elektronicznej na rzecz ochrony praw konsumentów przynoszą wymierne, dające się zauważyć efekty w postaci wzrostu świadomości praw klientów, korzystających z usług telekomunikacyjnych – podkreśla  Magdalena Gaj, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

- Konsumenci coraz częściej egzekwują swoje uprawnienia i proszą o naszą interwencję u operatora lub składają wnioski o przeprowadzenie mediacji. Szacujemy, że w 2013 roku, w wyniku interwencji UKE oraz postępowań mediacyjnych, „odzyskaliśmy” dla konsumentów ponad 1,3 miliona złotych – dodaje Prezes Gaj.


Liczba i rodzaj dostępnych na polskim rynku usług telekomunikacyjnych systematycznie wzrasta, a skomplikowane i złożone zapisy regulaminów, cenników i promocji są niezrozumiałe dla klientów.  Przeprowadzona w minionym roku kontrola UKE wykazała, że aż 92% przedsiębiorców telekomunikacyjnych stosowało niezgodne z obowiązującymi przepisami wzory umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych.

UKE skontrolował przedsiębiorców telekomunikacyjnych>>>

Nieprawidłowości wynikające m.in. z  nieuczciwych praktyk przedstawicieli handlowych oraz braku rozwagi konsumentów. Skala tych zjawisk jest bardzo wysoka, o czym świadczy liczba wniosków o interwencję u dostawców usług telekomunikacyjnych kierowanych przez poszkodowanych konsumentów do Prezesa UKE.

W roku 2013 Urząd otrzymał 6802 wniosków o interwencję Prezesa UKE, które wymagały m.in. uzyskania szczegółowych wyjaśnień od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadania stanu faktycznego i prawnego, a nawet bezpośredniej interwencji u operatora. Za każdym razem eksperci UKE kierowali się interesem konsumenta, dążąc do pozytywnego zakończenia problemu.

Milena Górecka, naczelnik Wydziału Polityki Konsumenckiej w UKE podkreśla:
 
Większość wniosków o interwencję oraz zapytań kierowanych do Urzędu konsumenci składali drogą elektroniczną, choć istnieje możliwość wykorzystania drogi tradycyjnej. Zachęcamy jednak wszystkich konsumentów do korzystania z formy elektronicznej, przez wzgląd na jej wygodę, brak dodatkowych kosztów oraz szybkość.

Przypominamy, że aby złożyć wniosek lub zapytanie do UKE wystarczy skorzystać z elektronicznego formularza dostępnego pod adresem www.uke.gov.pl/formularz.

Korzystną formą rozwiązywania sporów pomiędzy konsumentem a operatorem usług telekomunikacyjnych są postępowania mediacyjne, których w UKE przeprowadzono w ubiegłym roku blisko 3200. Niemal połowa z nich – 48%, została zakończona pozytywnie dla abonentów.

Najczęściej zgłaszane problemy to:

• prowadzenie w błąd przez przedstawicieli handlowych, w tym podejrzenie fałszerstwa (podrobienia podpisów na umowach);
• niedotrzymywanie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych warunków świadczenia usług w przypadku przedłużenia umowy;
• problemy związane z przeniesieniem numeru podczas zmiany operatora usługi telekomunikacyjnej;
• jakość świadczonych usług, w tym zaniżona w stosunku do deklarowanej prędkość transmisji danych, brak zasięgu oraz awarie sieci telekomunikacyjnej;
• sposób naliczania opłat z tytułu świadczenia usług telekomunikacyjnych;
• utrudniony kontakt z działami obsługi klienta.

W UKE od siedmiu lat funkcjonuje Centrum Informacji Konsumenckiej. Eksperci CIK odpowiadają codziennie na liczne pytania konsumentów z zakresu usług telekomunikacyjnych, inicjują akcje społeczne i edukacyjne, służą radą i wyjaśniają wszelkie wątpliwości dotyczące praw użytkowników.

W roku 2013, pracownicy Centrum Informacji Konsumenckiej UKE odebrali ok. 18 tys. połączeń telefonicznych.

Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej jest inicjatorem licznych działań o charakterze społecznym, mające na celu przede wszystkim edukację użytkowników w zakresie przysługujących im praw.


Wiele nierzetelnych praktyk dotyczy działalności nieuczciwych przedstawicieli handlowych w stosunku do osób w podeszłym wieku. W 2013 roku Urząd Komunikacji Elektronicznej, przy wsparciu Delegatur UKE oraz wojewódzkich rzeczników praw konsumentów, kontynuował program profilaktyczny oraz kampanię informacyjną „Ufaj, ale sprawdzaj”.
Jej celem jest wsparcie abonentów i przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom przedstawicieli handlowych.
 
Spotkania w ramach kampanii przeprowadzane są cyklicznie na terenie całego kraju. Eksperci UKE w 2013 roku przeprowadzili 32 bezpośrednie spotkania z konsumentami.

Ufaj, ale sprawdzaj – podsumowanie za 2013 r.>>>
 


Certyfikaty Prezesa UKE

Innym, ważnym elementem polityki konsumenckiej UKE jest program certyfikowania usług telekomunikacyjnych. Program ten ma na celu wspieranie równoprawnej i skutecznej konkurencji w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz przede wszystkim zapewnienie jak najszerszej ochrony konsumenta. Certyfikaty Prezesa UKE przyznawane są w kategoriach: Bezpieczny Internet, Bez Barier, Senior oraz Porównywarka Ofert. Na początku bieżącego roku Magdalena Gaj Prezes UKE przyznała Certyfikat Prezesa UKE na rok 2014 dla następujących przedsiębiorców:

• Orange Polska S.A. oraz UPC Polska Sp. z o.o. - w kategorii Bezpieczny Internet;
• CenterNet S.A. - w kategorii Senior;
• FOSET Paweł Szubczyński – w kategorii Porównywarka ofert usług telekomunikacyjnych.

Wręczenie Certyfikatów Prezesa UKE na 2014 rok>>>

Najistotniejsze informacje z zakresu ochrony praw konsumenta usług telekomunikacyjnych oraz praw i obowiązków przedsiębiorców telekomunikacyjnych zostały opublikowane w broszurach informacyjnych i ulotkach oraz zamieszczone na stronie internetowej UKE (www.uke.gov.pl) oraz CIK (www.cik.uke.gov.pl).

W materiałach zawarte zostały informacje dotyczące następującej tematyki:

• świadomego zawierania umów z operatorami;
• procedury reklamacji usług telekomunikacyjnych;
• SMS-ów o podwyższonej opłacie – SMS Premium Rate;
• zasad przenoszenia numerów telefonicznych do sieci innego operatora;
• opłat roamingowych za połączenia wykonywane w krajach Unii Europejskiej;
• certyfikatów Prezesa UKE.

Poradniki o charakterze edukacyjno-informacyjnym dostępne na stronie internetowej UKE:

1. Poradnik dla użytkowników publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych. 
2. Poradnik dla konsumentów – usługi telekomunikacyjne.
3. Poradnik na temat niezgodnych z prawem sposobów wykorzystania usług telekomunikacyjnych oraz możliwości ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych podczas korzystania z publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych.
4. Poradnik dla konsumentów „10 zasad ochrony danych osobowych w usługach telekomunikacyjnych”.

Zapraszamy wszystkich konsumentów do korzystania z naszych porad i kontaktu
z Centrum Informacji Konsumenckiej UKE:

• infolinia 801 900 853
  (koszt połączenia zgodny z cennikiem operatora)
• 22 534 91 74 (pon.-pt. w godzinach 8.15 – 16.15)
• www.uke.gov.pl/formularz
• www.cik.uke.gov.pl